現在1點30分了，我先簡單開場及防疫說明，大家進來都有在樓下有量過體溫，剛剛有說明會採分組討論的方式，所以距離會比較近一點，希望大家全程配戴口罩。廁所在出去的右邊，左邊是茶水，後面有擺放泡茶的用具，我就不贅述，大家都很清楚配戴口罩了。

再提醒一次，今天比較是密閉空間，大家請務必要戴口罩。

今天是開放政府第80次的協作會議，我是唐鳳政委辦公室的幕僚，我叫蔡玉琪，今天的會議議題，是提案人小歐在「Join」平台上有提關於境外包裹的議題，這個是為何大家今天會坐在這邊的原因，剛剛有稍微介紹過場地的環境。

今天會議是全程直播，所以其實大家在收到開會通知單的時候都有看到直播網址，也歡迎大家現在再分享出去。今天除了直播之外，會議全程會用逐字稿的方式記錄，我的右邊，速錄師會將大家每句話、每個字，拿著麥克風的話，都記錄下來，大家也不用擔心，會把逐字稿寄給各位，確認您發言的內容，在十個工作天之後會在網路上公開，讓大家可以知道討論的過程。

等一下陸續到的朋友們可以自動入座。再跟大家介紹一下一些線上工具，大家的名牌上有三個QR code，一個是sli.do，也就是匿名發言的平台，除了是現場外，在線上觀看直播的朋友，也可以用sli.do發言，匿名或者是不具名都ok，主要是現場的朋友來不及發言或是補充資料，都可以利用sli.do發言。現在就將主持棒交給恩恩。

大家午安，我是唐政委辦公室副研究員，我叫許恩恩，這個是本名，非常感謝大家來參加第80次的協作會議，大家非常熟悉這個是公共網路政策參與平台的提案，其實擴大邀請了多元的利害關係人來現場，非常感謝各位撥冗出席。

今天的時間非常緊湊，我的語速會快一點，請各位多擔待。三組都有小桌長，現場來不及發言、講不完的話，也可以用線上的匿名、具名的提問工具來表達意見。

簡單來講今天的議程，這個部分是20分鐘，等一下會請「Join」平台的提案人先幫我們簡單提案的初衷跟說明，接著會讓各部會用很短暫的時間來作各部會的簡報，針對目前提到這個議題，各部會有什麼解法可以端出來跟大家討論。接著也要跟各位說，這個會議並不是憑空開始，其實前面有非常多的籌備過程，很多人都有接受過各部會的訪談，會把這個資料很摘要性用心智圖來呈現，2點30分到3點10分就會是自由討論、大場發言的時間，所有的人都可以在這個時間點舉手跟發言。

今天的人真的非常多，不會按鈴控制大家的發言時間，希望大家利用3分鐘內發言，或者是多聆聽各方的意見，休息的時間會緩衝到3點30分，再進到今天最重要的環節，也就是小組討論。會有一個核心的問題，經過前面的資訊對齊之後再深度討論，最後5點30分會準時離開，這是提案人跟5,000位網友附議，這個是很重要的題目，不管是政府部門或者是其實包括很多的業者，還有民眾、網友及一般的消費者都來到現場。

也跟各位說，其實5,000附議人的提案，並不是每個都會像這樣子召開實體的會議，其實並不是每個都會這樣子，為何大家會坐在這邊？其實行政院有個開放政府的機制，我們就是在各個部會二級機關都有一位開放政府聯絡人，也就是新設了角色，也就是開放政府聯絡人，這個我們簡稱為「PO」。

各部會的PO會每個月開一次會投票，決定我們這個月哪一些題目要這樣子開一個大會，這個案子非常幸運中選，才會坐在這裡，這個是開放政府聯絡人的制度，有興趣的各位可以上網搜尋。

簡單介紹一下協作會議會有逐字稿及全程的錄影紀錄，以主持技術及數位工具來擴大參與，等一下會帶領討論，讓各位的討論更深入、討論可以更加聚焦。

課責的部分一樣，像前面有很多籌備的會議，也都有逐字稿會公開上網，每次的月會都會追蹤管考這個案子的後續結論，雖然沒有強制拘束力的，我們的結論不會要部會非得做什麼，而是軟性的場合，但是我們還是都會用透明來確保課責，最後是其實非常強調涵融的特性，也就是說，過往大家參加過會議是地方可能會動員遊覽車，像兩、三台聲音比較大的，我們就必須要聽，但是我們比較不採取這種方式，我們是以意見的多元性取代人數的多寡，這個是協作會議的特性。

講這麼多，不如讓大家看一下上個禮拜五辦了一場協作會議，這個是環保署辦的案子，看一下影片。今天是第80場，上個禮拜是第79場，上個禮拜的案子是環保署的單一部會。

上個禮拜的主持人跟畫面，會有心智圖的盤點、部會的簡報、小組討論的題目，會進到小組裡面有專業的審議主持人來帶領大家作討論，大家會覺得這個環節有點像遊戲，但是我覺得這個是讓我們重新放下其他討論公共政策的方式，用更平等、見面三分情的方式來討論問題，我們也會設計一些工具單來引導大家討論，並不是空泛的盍各言爾志，這些內容都會一樣直播跟做逐字稿，這個是上個禮拜的案子。

接下來，也跟各位說，不知道大家有沒有聽過開放政府，這其實是這幾年也就是擔任政委之後，有推動比較制度性的，也就是開放政府聯絡人的機制，其實國際上也在思考如何去因應現在很像意見越來越激化、對立的世界，要用什麼樣的方式來面對民主國家治理的難題，像OGP是一個國際組織，現在臺灣非常想要加入這個組織，我們在院級有推動國家行動方案，希望推動這樣的方案可以加入OGP，國會也有開放國會，其實大家都在往這個方向前進，這個是討論的大脈絡。

所以今天的場域也許跟其他的協調會或者是一些公聽會可能有一點不同的地方，協作會議比較強調的是溝通的工具，並不是最終的解法，但是並不代表不往解法推進，可以發散到多元的面向之後，聚焦收斂到解法可以落實，各部會努力在細節上鑽研，但是有很多不夠好，希望可以協力的部分。

今天做出來的結論會全程會被記錄下來，並不是部會一定要往這個地方或者是哪一個單位一定要做什麼，這個是今天基本的調性，我相信沒有這樣的拘束力，可以更放心說話，這個是前面的介紹。

今天的會議之前，其實已經有作了一些功課，大家有看議題手冊的話，事實上尤其是在消保處、交通部、內政部警政署、財政部關務署、商業司等都有先做一些功課，先在現行短期內做了什麼，有做了一些盤點，前期的籌備都可以找得到逐字稿在網站上，我們感謝這案有特別的狀況，大家發現白板便利貼在協作會議的場合，並沒有的，我們前期的部會討論一些用活潑的方式，也許政府機關在大家的觀念裡面很像比較硬，並不是稍微被創新，但是多一些新的元素，可以更打開討論的空間。

今天很不好意思的事情是，因為人實在有一點多，時間非常緊湊，不把麥克風傳下去讓各位自我介紹，但是我先簡單講一下今天到場的有哪一些夥伴，也讓直播的朋友知道今天現場有哪一些單位的夥伴，有包括各個組別，都有交通部的夥伴，有經濟部、財政部關務署、行政院消保處、法務部檢察官、165接的員警、網友、FB跟統一集團，還有全家、統一速達、臺灣宅配通、報關公會、消保會的夥伴。

等一下可能會有國會的立法院何委員、邱委員來參加，特別介紹一下三組，請我們的小桌長可以站起來跟大家打聲招呼，很特別的角色是三組小組討論會由三位小桌長來帶領，他們很有趣，其實是客委會、僑委會及陸委會的同仁，大家會想說這個跟報關有什麼關係，就是因為沒有關係，所以可以扮演中立的第三方來帶領，還有旁聽的夥伴，因為時間的關係，所以就不一一介紹。

今天的組成非常多元，有行政部門、立法部門及各利害關係人的夥伴，等一下的討論我們強調每個人是平等的，不管是官階、社會聲望等等，我們希望每個人的發言是平等的，也可以聆聽別人說話，也就是可以有對話性，最後是希望建立一點互信關係，藉由今天的過程。

我們不再耽誤大家的時間，接下來進到實質的議程，會先請「Join」平台五千個附議人的小歐，幫我們說明一下提案的初衷，事前提案人有提供一些資料，在心智圖的最左邊，大家想要看，其實是個網頁，有我們整理議題的脈絡、訪談的資料，手冊上也有QR code可以掃，5分鐘的時間請小歐簡報，也可以在座位上。

其實2017年就已經有提案過一次，也有開協作會議，也就是第16次的協作會議，這一次是第80次。上次主要是希望以退費為目的，這次會再提案是因為我覺得我們希望的已經不是退費，而是找出源頭，所以這一方面我們覺得對於報關行跟集運商，政府是不是可以加強管理。

這邊有圖片是所謂集運商的公司登記，有些公司登記有理貨業、倉儲業、貨運承攬業，也就是這些集運商的公司登記，我不知道這些集運商到底有沒有所謂的主管機關，但是我看了經濟部的簡報，好像是沒有的，所以這是主要要討論的部分。

另外，有關於臉書廣告，今天有一些受害的廠商被盜用圖片、冒名的廠商沒有辦法過來，也希望我可以代他們發言，就是希望政府可以幫他們想想辦法，因為冒用的情況實在是太嚴重了，也影響到他們的商譽。

這些詐騙的包裹從2016年開始，一直越來越泛濫，到現在是已經變成消費者沒有訂購，然後就收到包裹，有些人是家人代收，所以不知道，收了就付錢，付了錢之後，有些人根本不知道要如何退費。

我們知道交通部這邊也有做一些貨運公司退費的部分，因為貨運公司可以退費，所以現在就改成由便利商店去取貨，超商這邊要退費就很難，所以超商的部分，我們也希望經濟部是不是可以有什麼方法來改善，大概是這樣子，謝謝。

謝謝提案人小歐的簡報，接下來幫我把心智圖看一下整個大的心智圖，跟各位說明一下，我們先期盤點的資料，提案人的資料放在最左邊，看一下第二個流程圖。

在進到各部會的簡報之前，我們等一下會依序由交通部、關務署、經濟部商業司，最後是內政部警政署來作簡報，在簡報之前，我要先跟各位說明一下這個流程，而這個流程是什麼？大家知道過去會覺得各部會好像權責機關不同，所以會各自一套流程，我們這次就統合了一下，看一下這次的流程圖。

我們這個已經簡化過了，我們知道貨物從賣家到境內的消費者，拿到手中的過程，整個商業組織跟行為是很複雜很難窮盡，我們就簡化流程。

境外的賣方可能也許跟各位在意的，像詐騙集團或者是集貨商或者是社群媒介並不是單向，而是雙向的關係，賣方把貨品運送到臺灣來，可能經過空運或者是海運的流程，會經過報關、清關的流程，再到國內代理人的手上，不管身分是叫做什麼，我們統稱為代理人，只要做發派跟收付的兩件事是國內代理人，經過手上之後會經由兩個管道，一個是超商的門市，一個是宅配的方式到買方的手上，接著會有消費爭議的就會產生爭議的問題。

等一下四個部會的簡報，分別在什麼位置？財政部關務署會在報關的清關有角色，也就是在流程的這端，接著到門市或者是宅配的這兩種貨到付款的方式，我們請經濟部商業司來作初步的協調，在這個地方有角色，宅配的部分，貨運業者是交通部公路總局，最後到買方這邊，大家熟知，如果曾經受害過要報案等等，或者是要處理消費糾紛就會到警政署或者是消保單位，所以等一下各部會的簡報，這邊是要告訴大家，他們落在權責的位置是在這個位置上的這些地方。

接下來，我們先請交通部的同仁先來幫我們作簡報，每個部會的簡報時間是5分鐘，然後不要超過，大場的討論請等所有的部會簡報完之後再進行，接下來請交通部夥伴為我們簡報。

主席、提案人、各位附議人及各位關係這個議題的大家好，我是交通部公路總局謝俊億副工程司，代表交通部進行這次的簡報。

簡報的大綱是這樣子，我們先回顧一下106年那時的提案，提案人小歐有提到於106年就有連署，而且也有通過，接下來會針對這次提案人的提案訴求再說明一下。另外交通部針對這次的提案訴求如何處理，106年那時就有提案，當時交通部也承蒙消保處的指導，像在106年7月17日有開會，消保處有給我們指導，希望可以督導這些貨運業者，幫這些消費者或者是受害人來作一些協助的措施。

在106年10月10日也開了一個內部的會議，找一些經營宅配業務的貨運業者來，看有沒有什麼協處措施的機制可以訂定。

接下來辦理的情形，我們有協調貨運業者訂定協處的機制，雖然這些協處機制並不是法規強制的義務，但我們也希望貨運業者能夠多提供這些受害人或者是收貨人協助，因為幾年前剛開始有這類詐騙時，案件非常多，很多的消費者不知道怎麼處理，像報警或者是找消保官，當時也是希望公路總局來協調貨運業者來幫忙協助退貨、退款的動作。

我們也請貨運業者把協處機制公告出來，相關資訊也提供給警政署及消保處，若收到這類案件，可以更有效率找到相關業者、聯絡人或者是貨運業者協處措施。

106年當時有很重要的議題，也就是有人收到詐騙包裹，看看包裹的寄件人寫得亂七八糟、不明不白，當時公路總局也去針對這塊，也就是包裹上的託運人資訊之要求，依照汽車管理規則第118條規定，要把託運人的名稱、電話地址揭露，當時就開始去查，到底哪一些公司為這些寄件人資訊寫得不清不楚。

通常這些寄件人都是貨運業者的契約客戶，所以我們是透過貨運業者去要求這些契約客戶來改善寄件人資訊，如果現在還是有些人發現宅配包裹託運人寫得不清不楚，看不出是哪家公司，可以請公路總局這邊來協助，或者是直接找貨運業者，要求提供這些資訊。

另外，針對這些詐騙包裹的一些案子，交通部的處理方式，當然我們會提供民眾警政及消保的反映管道。另外，也要求這些宅配貨運業者來協處，幫忙消費者來處理。

另外，針對比較常被投訴的，像寄件人A，常常被投訴，我們也是要求貨運業者應該是要去檢討這些契約，哪一些託運人是比較高風險一直被投訴的，針對高風險的客戶，業者應該也要有一些淘汰的機制，也就是檢討契約存續的關係。

剛剛提案人小歐也有提到的，這次提案重點除了有報關業務及臉書平台的管理問題，接著就是國內的集貨商，另外一個部分是宅配跟超商業者退費的機制。在9月9日消保處找我們及貨運業者來召開會議，針對各業者的協助處理措施研商是不是有更精進的可能性，也希望這些業者應該要加強過濾名譽不佳的託運人，並避免合作。

像這些宅配貨運業者的協處機制，例如新竹物流收貨7天可以直接協助退款，不過這是針對境外的包裹，國內的不在這裡面。另外統一速達是收穫當天反映可以協助處理，每家業者協助處理的方式不一樣。但是我們要求應該要協助通知這些託運人，也就是契約客戶處理，若沒有辦法直接退，也應該要注意這些託運人如何處理。

另外，消保處也希望大家可以比照新竹物流，也就是收貨7天可以協助退款，像統一速達也在研議明年開始比照這種方式，這些業者協處措施方式雖然不一樣，我們也希望未來業者可以滾動式的精進。

另外，有個比較特殊的部分，因為剛剛提到國內的集運商，其實就是包裹上的寄件人，也有航空貨運承攬業的身分，民航局也幫忙去協助查詢，問過這些業者，他們其實在執行這些業務，比較偏向國際貿易、理貨包裝等業務，不屬於航空貨運承攬業的業務。

但是就交通部的立場，既然管的業者有這些問題，我們還是希望這些業者要協助處理這些消費爭議，像案件量比較大的公司，我們也有跟他們訪談（協錸運公司），他們也承諾可以幫助協助處理這類爭議問題。

謝謝交通部的報告，接下來請財政部關務署夥伴來進行簡報，剛剛有重複講到提案人的訴求，我們會直接掠過，接下來三個部會會進行簡要說明。剛剛講托運業者的協調紀錄，在議題手冊都有，大家也都可以參考。

各位先進、提案人小歐及附議人，就財政部關務署針對海關管轄範圍內的業務訴求來作說明。

先跟各位報告，剛剛的心智圖可以看到跨境包裹交易及運輸過程涉及很多不同的業別，這些業別有特許的法規跟相關主管機關，我們剛剛講的幫忙代收匯款給國外的詐騙集團，負責在國內派送，交由宅配或者是交由超商取貨的這個人剛好是沒有主管機關，因為可以是任何人。

就海關這邊，當然一直接到民眾的email、信件及電話，如果email上來的單子，如果查得到是哪個報關行，通常都會聯繫那個報關行，請報關行找集運商來處理，我們現在可以做到的是協助民眾來退貨，就像剛剛提案人所講的，海關這兩、三年來，還有貨運人協助退還以後，現在都是超商的貨到付款的案件。

這個是小歐的提案訴求，這個是申報不實，我特別要跟各位報告一下，我一直強調的是申報不實查緝，這個是海關法律上要求要做的事，我們也一直在做，不過因為詐騙申報，這個提案有問題，因為報關行申報，可能國外給他（B）、海關查驗也是「B」，事實上是「B」也沒有錯，但是民眾買的是「A」，我們也有到報關公會訪談，理事長也說在送貨當中沒有人知道是詐騙，只有在打開包裹的那刻才知道是詐騙。

第二，海關的人力資源都有限，儘量透過X光去篩，但是並沒有辦法每個包裹都開箱查驗，這個是先天制度確實難以做到。提案人訴求的部分是冒名申報，我們要強調一下，我們的快遞包裹，因為有特殊性，也就是快速、即時、貨物抵達的特性，所以通常WCO是不能對它取締，像委任書在法規上是可以事後，報關再具結，但是一般的貨物並不是這樣子，而是每個貨櫃能放，快遞是因為價格低、數量多，所以有特別的規定。

因為這樣子，我們在海關邊境第一道比照貿易商的進口，每票都要委任書補齊一定會違反WCO，也不是不可能，要做是可以的，但是恐怕會因為包裹的關係，所以如果這樣子改的話，會影響到絕大部分民眾包裹的通關時間，因為畢竟絕大部分的包裹是沒有問題的，少數可能是詐騙。海關為了這個，也一直在推EZway的實名認證，希望減少冒名認證的做法。

雖然有困難，但是我們還是要作努力，像申報不實的部分，現在只要新設的專區，我們都會要求業者來配置X光的同步顯示儀，像海關掃過去的時候，螢幕上會同時顯現申報的內容，我們就會申報不實的這塊就會達到，如果是海關自己採購X光機，快遞的人也會要求要加這個功能，未來也想要把X光的部分列為設置專區提供必要的設備條件。

另外，這個部分我們拜訪公會，公會也在反映現在快遞的東西是由大陸那邊發過來，他們的第一手資料都是從大陸給的，大陸現在給的資料可能給假的，這個部分我們未來也會有個機制，就是未來會把境外大陸的集運商，並不是國內的集運商，而是國內的集運，我們會要求，也就是未來要申報集運商，也就是有一些動作來對他處理，如果申報抓到這個集運商，我們評估低，未來就會差別管理，也就是讓它的通關數，也就是比較不利的措施，我們預計在明年上半年會把配合修正的集運商格式與法規一起做，我們未來可以抓到境外的源頭，對它做風險評估，跟我們的報關業者不會再起衝突，也就是直接來做。

就冒名申報的問題，要跟各位報告，實名認證26日已經突破200萬人，我們預估全臺灣是300萬，也就是300萬的民眾已經註冊了，我要跟各位強調的是以前很容易被冒名，隨便報名、電話就過了，但是現在收貨人的正確性已經非常高，至少可以確保一定有這個人在，而這個人被冒名是我們後續要處理冒名的問題，我們只是跟各位強調一下，就是要解決隨便寄東西進來、隨便收到詐騙，這個問題理論上不會減少很多，實名認證是用抽的方式，未來會進一步全面落實。

我們這次對於提案人小歐的訴求會有更具體的方式，因為報關行是民眾的貨物，有權決定是否同意才會放行，未來會增加一個功能鍵，也就是這個東西要同意之後才會放，如果民眾設定這個功能，至少會延遲兩天以上，因為空運的方式都是半夜做，通關完之後早上送貨，要等到確認放行，一定是早上起來後按，因此會等兩天，當然這個會影響通關，但是我們到時會把這個影響降到最低，讓民眾又可以自己選擇要安全或者是要通關快一點，這個就是我們能夠回應小歐的方式，也就是比較容易受到詐騙誘惑，覺得自己的個資一直被冒用，可能就來設定這個功能。

另外，我剛剛一直強調國內的代理人，像小歐昨天有傳過來看一下，十幾、二十個裡面只有一個紅星是我們登記的報關，其他都找不到資料，也跟各位報告一下。

公會這邊當然都是跟民眾的立場在一起，因為都是自己的本國人，不希望被外國人詐騙，因此公會很支持，也覺得這個問題要解決，我們訪談公會，而公會的意見是認為這個東西是不是FB、LINE業者也要盡一點責任，或者是至少能夠在平台上宣導民眾，至少在這個地方用一頁式廣告的東西並不是正常的電子商務平台，而交易要進到告知義務，至少要盡到這個告知義務。

我們公會也很希望如果臉書這邊受害的社團如果有資料的話，海關可以提供窗口，FB如果有需要的話，可以把面單寄過來，看是不是可以找到報關業者，會再提供給公會，會儘量勸導會員，會勸導常常發生境內詐騙集運商的問題，這個是我們就海關業者來簡報。

不好意思，今天有四個部會來簡報，等一下請經濟部商業司來簡報，有一些參與者比較晚到，旁邊有我們的議程，我們2點30分才會開始進行大場討論，剛剛已經就交通部、關務署來作簡報，接下來請經濟部商業司。

這個是我今天的簡報請大家參閱。

超商對於簡報的這個做法，就統一超商來說，廠商的方式是填寫基本資料、瞭解資料、進行實地訪查及簽約，金流的公司是日益更新，像廠商的方式是以廠商合作意願的高低、瞭解貨品來源、業務評估是否要進行合作。

至於詐騙的處理措施，統一超商的做法基本資料要填寫、確認客戶的資料完整性，對於廠商給予代號來控管，詐騙率高會停權。第三點是物流標籤的資訊透明，就是會在標籤上要所有的資訊，像名稱、客服電話等等填寫完成之後才可以寄送。第四個是消費者取件的時候會提醒包裹資訊的正確性。第五點，如果發生這個爭議的案件很多的時候，也會針對簽約的案件廠商會預扣下一期的貨款。

全家便利的商店做法會呼籲買家的機制，或者是詐騙處理的標準作業流程，爭議的處理流程方面，7-11就是會以消費者，假設打電話到7-11的聯合客服中心，電話進線之後就立案，就會轉到公司，也就是統一數網的客服來處理，如果是集運商就會跟消費者聯繫，希望做到7日退款，消費者如果跟店鋪反映，就會通知該區的主管處理，讓消費者報警立案，同時全家會去連動金流公司來處理，他們也會請上游廠商來進行爭議案件的處理。

兩家公司的處理件數，像7-11的案件是希望簽約完成7日退款，全家便利商店是依據個案的流程4至5天或者是一個月。像業者關心為何集運行是沒有主管機關的？像現在我國商業的材質是管理的，也就是登記事項的資訊揭露，後面業務的行為，則是由該各法令的行為來進行管理，像涉及民法、刑法或者是地方自治管理，又或者是涉及這些公司、商號的自治條例來分別管理。

第三點，對於公司法第17條第1項的規定，簡單來講就是除非是有許可的業務，所謂的許可業務是必須要有專職的法令，也就是主管法令的機關，就會是這件事的中央目的事業主管機關，也就是如果公司經營的業務，並不是要許可制的話，其實就要看該行業，也就是不一定有相對應的目的事業主管機關，我們可以舉例一下，比如貨運承攬業、報關行就一定有相對應的管理辦法，所以變成要經過可能是財政部、交通部許可以後，才可以設立。

我特別解釋的是這個，因為提案人所提到的，像倉儲業、理貨業並沒有專業的法令，所以即使沒有登記這個行業也可以進行這個行業，也就是你可以臚列的行業是不違反現行的法令，就算沒有登記倉儲、理貨包裝業，也可以當所謂的集運行，也就是上游的代理人角色。簡單來講，你會覺得沒有相對應的主管機關，是因為沒有專法。

其實針對這個案子，商業司其實一直都有在協處，也就是剛剛所提到超商的部分，超商的上游場所並不是你所認知的集運行，簽約的是金流或者是物流業者，集運行並不是超商簽約的另一方，所以像7-11或者是全家，他們希望在審核上游廠商的旅遊能力跟客服的問題，像詐騙也會宣導處理流程，像商業司的部分，在9月3日也有嘉里、大榮、新竹物流等等，也研商可以做得更好，10月2日也跟全家、7-11來進行訪談，超商的第一線門市人員，業務非常繁雜，只能協助取貨，也沒有辦法判斷該筆消費是不是真的詐騙或者是消費爭議，而超商取貨的簽約對象，我快速提到簽約的對象是金流、物流，所謂有問題的國內代理人等等都不是直接簽約的對象，所以對於履約的管理是屬於間接式的。

當然可以要求金流、物流來對上一層來做更好的管理，所以全家是希望未來合作廠商的建立防範機制可以做得更好，在年底換約可以增補一些合約內容，來協助消費爭議的方向，當然也會進行扣留爭議的案件，也就是下一期的貨款，7-11目前對於上游管理較為嚴謹，他們覺得管理機制比較完善，也是會覺得對於源頭持續強化管理。我的報告到此。

資訊量非常龐大，希望大家還可以消化得進去，拼湊一張完整的拼圖，請內政部警政署來進行簡報，這個簡報之後就會進心智圖跟大場討論。

主持人、各位參與的夥伴大家好，警政署報告，有關於詐騙包裹的部分，警政署的策進作為分成四個部分來報告，第一個部分是強化偵查，我們會持續強化施政的蒐證、證據間的關聯性，並且強化案件的偵辦統合及指導，有關於現在現行在偵查方面的困境，其實大家都知道第一個部分是詐騙者在境外，事實上查緝是有困難的。

第二個部分，有關於代理人的部分，像剛剛提到公司，有些人都被移送過，有些人被移送1、200次都有，但是他們都不起訴處分，綜合不起訴的內容是因為前置有消費行為且退款機制，因此很難證明與大陸有不法意圖的連結，或認為這個是屬於民事的糾紛，而不予起訴。

接著，針對民眾報案或者是165來電諮詢的部分，我們會蒐集代理人或者是貨運行的資料，定時提供相關權責單位來進行參處，一起防制詐騙包裹的事情。

第三個，協助退款的部分，各警察機關在受理民眾報案的時候，會有三個部分：第一點，包裹上有國內代理人的聯絡方式，我們會協助聯繫退款事宜；第二個部分，如果上面沒有記載代理人聯絡方式時，我們會告知向物流或是超商業者詢問代理人的資料；第三個，如果無法聯繫到代理人或者是退款的部分，會直接接受民眾的報案；第四個，有關於宣導的部分，其實在防制以金錢為目的的詐騙犯罪而言，其實有兩個大效果，第一個是增加其風險，第二個是降低所得，也就是利潤的部分。

剛剛講「增加風險」的部分，也就是加強查緝，剛剛已經跟大家報告過了，這些人在國外的部分，既然無法增加風險，就試著「降低利潤」，像一頁式廣告的特徵之其實都沒有變，因此我們在宣導上的部分，像各機關的網頁、臉書，或是165的LINE上不定時發布新聞，宣導民眾這個詐騙的網頁怎麼樣的樣態，我們也會呼籲消費者在網路購物的時候慎選國內有商譽的電商，這樣消費才會有保障，報告完畢。

謝謝內政部警政署的報告。

跟各位分享一下唐鳳政委辦公室，剛剛有先說明一下開放政府機制，每個月會挑選兩個案子來作這樣的協作會議，坦白來說我覺得這個案子我覺得很多案是特別複雜，跨非常多部會，先把範圍有做一點聚焦跟限縮，所以請四個部會對交易的流程，從境外到消費者，然後到貨品的這整段流程來作聚焦討論。

給大家看一下這個是我們的心智圖，綜合所有的部會、民眾的邏輯來討論，我們先從點出問題之後，思考解法是什麼，但是解法會有相應執行上的困難、授權等等，以及最後如何克服，這個是我們討論事情的邏輯。

我現在全部綜覽一次，問題的部分因為事前跟消保處有聯繫，先跟大家釐清一下詞彙的使用，我們今天遇到所有的狀況，只要有爭議，這個是消費糾紛，可是在詐騙的詞，我們知道法律人的用法上會覺得這個是司法認定，有符合構成要件才叫做詐欺、詐術，這中間可能不起訴，或者是沒有被認定為詐欺，這個是存在的問題，但是我們也很明白，一般的網友、消費者、受害者，我們在想、使用、詐騙或者是詐欺這個詞的時候，是指活生生面對的處境跟困難，所以並不是要求大家要有統一的詞彙，可以互相理解的在用的詞，背後所指涉的意思不一樣。

這邊有刑事警察局、北市消費中心有盤點一些面向，也就是不符期待商品等等，但是我想各位很熟悉，所以我就掠過。

就問題的部分，今天就聚焦在涉及境外的網購流程，當然國內也有很多的消保糾紛、購物的糾紛，今天的主題是扣在跟境外有關的。在大的問題底下，剛剛已經有幾個部會提出幾種解法，我很快帶過一次，進口的部分可以把關，像關務署會做一些效應的努力，還有查緝源頭的部分，像社群平台也有一些協助宣導等等的守則，警政署、檢調也會用權責來做事。像加強委任查核，關務署花一些時間，比較複雜，但是其實要講在委任查核這一段是透過EZway的APP，在未來更普及使用是不要收境外的包裹，這個在功能上是可以處理的。

剛剛花很多時間在討論的解法，之前主要的訴求是退費及退款，這次的進展滿多的，像在交通部的部分，剛剛有提到跟消保處開過會，各家貨運業者都想要精進退費退款的時效處理方式，這個是交通部的部分，針對貨運業者。

像經濟部的部分，商業司的做法也非常辛苦訪談了兩家廠商，整理了狀況，超商業者都有出席，等一下可以就面對的情境來做討論。

最後，消費的風險如何讓全體的人民認識到，尤其是境外跟規費比較不足的平台上，是不是更有意識來看待購物的過程，不能太掉以輕心，這個是非常根源的問題。

這幾種解法地剛剛各部會都有提到一些困難，像海關一定會有能量上的查緝數量、優先順序，像肉、毒品、藥品等等，在警政署、檢調都有遇到的一些困難，不再重述。

EZway也有一些因應的困難，我們之前非常感謝很多受害者有提供我們一種情境，也就是B2C，可是假設國內代理人已經B2B了，沒有辦法透過EZway的方式來控管，因為變成程序，這個是國內範疇的侷限。

像門市的部分，剛剛商業司是有就登記跟管理的分離，所以到底主管機關有多少的「牙齒」可以去處理狀況，因為有背後的原因，所以還是要回到業者怎麼用更有效率的方式來協助我們的消費者，所以即便之前有受到意見，是不是要立法授權主管機關介入，這個也會有相應克服的困難。

今天的會議並不是從零開始，事前已經跟各部會、很多角色作訪談，大家都想往解法來推進一點，在進大場討論之前，也想跟各位說兩件事：第一，我們在辦理協作會議的時候，會遇到困難，真正的壞人不會坐在這裡討論，像我們在辦動保的人，在辦詐騙案件的時候，詐騙集團不會來，大家會覺得彼此做不太夠，可以多做一點，但是我們的目標還是一致的，就像關務署的同仁講到，所以希望大家在這樣的大前提之下，可以互相想辦法，我們知道部會間權責分工很複雜，有的時候會說這個是他的、這個是他的，所以希望大家理解這個有其邏輯在。不知道大家有沒有看到棒球，也就是再怎麼防堵，還是會有一些漏洞，我們可以做的事是儘量不要上壘，然後不要回到本壘，我們真的有些守備業者跟主管機關沒有辦法做到的，希望大家在提解法的時候，注意一下對應到的層次是行政部門可以解決的，或者是有些要透過立法，或者是有些是要私部門自己去努力的，希望大家在提解法的時候，可以一併思考。

大家的討論、發言及任何的內容，都會用摘要的方式，也就是便利貼的方式來貼在心智圖上，如果摘要你的文字有誤的話，請直接提出，我們會即時登打跟修改，就想像成擺板跟便利貼。

有哪幾位現場的夥伴要發言，在發言前請先簡單介紹一下你自己。不好意思，小歐，我會優先給沒有講過的夥伴發言。

大家午安，大家辛苦了，我是何志偉，我們今天的會議，我覺得是重要的，過去其實在酒駕累犯的防制上是achieve alight，跟主辦單位說聲謝謝。我們仔細看看詐騙的議題，耗費的社會成本之高，總共跨了超過七個部會，各個部會下的工作人員、警察等等，我在這邊其實不是要來這邊責怪或是找麻煩，我先定調。

但是有幾點，賣假貨或者是詐騙，我認為這個部分從法的邏輯上，大家必須要聚焦一下，再聚焦一下下，我覺得今天找了司法法制單位應該也要過來一趟，他們有一些判定或者是認定上，甚至是否共犯與否，這是刑事局跟警政署這邊的反映，明明就是共犯、明明一起幹，但是卻沒有法令的責任，只因為他們有個完美的方程式，叫做「（假明星、假商品，假連結）×（境外或者是國外登記）」等於是外面的詐騙程式，稍早也沒有ID出來，遺憾的臉書、LINE的代表是否有在現場？

有。

我很聰明，好顯是好人，他們可以找出比較容易受騙或是針對特定產品者，ID下廣告、贊助及詐騙的，像我們自己在做選舉或是過去在做媒體跟PR，精準打擊我要的客群，這些犯罪集團也用精準打擊的客群來運作，因此我要提出幾個建議，剛剛稍早有講到共犯的認定，這部分也許等一下大家可以集思廣益，因為一顆腦袋絕對不夠用，是否有機會把這些個案累積起來，也許是法系等等，我是何志偉。有一個邱主席在這裡……不要瞪我（笑）；等一下把這些東西羅列出來，如何構成起訴的條件等等，我覺得這個是必須要的，不然每天都是惡性循環下去，這個循環必須要停下來。

第二點，剛剛也有點到，也就是我們的社交平台在下廣告，我覺得不一定要有大數據，而是要有相關數據等等其實已經可以臚列出來，像情色的部分，像抱著膝蓋就被認為是成人照片，你們有辦法用你們的機制產生出來，像打著名字是「1」，「2」打著藝人的名字，「3」是打著產品的logo，「1」是名人的肖像，蔡英文、賴清德，都不用了，「2」是從你們的database產生持續的，也就是在賣產品，又不是該公司的銷售品項，當這三個元素全部會聚而成的時候，DNA就很清楚了。第四個又下預算、廣告，這幾個條件，我是學資管的，這幾個特徵值一抽出來就知道在做什麼了，當然是無罪推論，但是中間是否可以有一點時間，像下廣告，也就是撇開一點時間，確認是否驗明正身。

最後，我要拜託的是，如果把這幾件事全部串起來之後即可，這個事情也是不懂，也回應一下，也就是大家集思廣益。拜託，明明有受害者付錢，也有加害者收錢，就有甲方、乙方來成立公司了，怎麼會找不到人？也許你會說這個人是假帳號或者是收款者，又或者是賣東西的人是假帳號，但是至少是假的，至少特徵值可以臚列出來，我想也許可以回應一些民意，以上謝大家幾分鐘的時間，謝謝。

謝謝何委員，先就第一輪有舉手發言的，我們先進行完一輪，再來做下一輪的回應。

大家好，這邊是台北市報關公會跟承攬公會，我現在是報關公會的理事長，如同小歐所訴說的，像報關行冒名不實，我講話可能會稍微拖長一點，要講到這個是歷史共業或者是加快角度。

106年、107年這個詐騙的事情出來之後，本公會在台北市消保官開了三次的會議，當時的運作環境是宅配通送到府，到貨付款，公會接到這些訊息，我們馬上做了壞的處置，叫我們的會員，也就是託運人上面有電話，幾乎都是「03」的桃園區電話，這個電話打過去，都是我們的業者。

當時我們的業者有配合國外的集運商在臺灣做貨到付款，但是就被我們抓到這個把柄，也就是一定要退款，所以他們都說了，因此入不敷出，因此到了民國108年進化版，變成超商取貨。我講這個歷史共業的演變性，為了這個事件，我還問中國大陸，是不是現在還有在詐騙，他們說非常多，集貨公司的網站已經設到武漢、重慶，都叫做「網路科技平台公司」、「電子商務平台公司」，他們在廈門每天翻牆到臉書、LINE上我們的廣告，據說一個月給80幾萬的廣告費，我問他說一個月可以收到多少錢，他說可以收到800多萬的台幣詐騙費，如同何委員所講的ID，比如這個女生喜歡買衣服、鞋子及玩具就丟訊息給你。

我再講快一點，像公會的報關行幾乎沒有參與這平台的詐騙，像關務署也講到這個，今天講到這個我問到這個專家，解這個問題就是今天講的新竹、物流及全家的便利與運輸業者，幾乎都是跟桃園的簽約，只要簽約的這個託運人被抓到，問他金流怎麼回去的，我查到幾乎都是地下匯款出去，跟全家、7-11的簽約人放出去，說只要這一段全部切掉，今天臺灣就沒有詐騙。

問題是全家跟7-11做得到嗎？他們做不到啊！因為是商業利益，所以如同剛剛何立委所講的，像檢調、法官等等，有加害人及被害人，為何抓不到？上有政策、下有對策，很多都是人頭。

像理貨包裝、集運業者，不騙你，只有一家是我們的集運業者，所以今天的理事長要跟報關業者澄清，我們沒有參與到這裡面詐欺的行為，我們都是無辜的第三人，像關務署的實名制度已經這麼清楚了，現在最多詐騙的是什麼？蝦皮網站，幾乎沒有上關務署的實名制，現在還有很多買東西的人都不是實名制，都繼續做詐騙，因為蝦皮很大，現在1、20家受害，從107年，現在海關一直叫我們補委任書都補不出來，像蝦皮那邊給的資料都是假的，也就是冒名頂替1萬元，再跟刑事局說是偽造文書，居然罰了500多萬，像蝦皮這樣的處理，關務署很有作為，對我們的報關行做這些處置，不只一家，而是十幾家都有蝦皮損害的，能斷絕這個詐騙是全家、7-11及物流公司，只要抓到託運人的點，你的金流怎麼回去的，那就沒有問題了，謝謝。

謝公會理事長，再請第一輪，因為小歐想要補充，請簡短補充剛剛的問題。

剛剛報關公會理事長講的沒有錯，就是從金流的部分，這個是我想講的，像冒名報關的部分，很多受害者收到詐騙包裹，他們並沒有報關，他們也查不到有報關的資料，他們用EZway都沒有報關的資料，為何會收到詐騙包裹？在買的時候，也不知道這些東西會從境外來的。

我個人的經驗是我沒有買東西，但是我被冒名報關，但是我沒有收到。

謝謝。簡單整理一下剛剛三位的發言內容，包括司法的法制單位，希望這部分有一些說明跟解釋，接著是社群平台的部分是不是可以透過一些database的關聯性問題，像甲、乙方的買賣關係，為何沒有找到大陸的賣家，還有金流可能是這個問題的解法，小歐也在延續這個脈絡下補充問題及細節。

我不會強制誰一定要回應或者是遞mic要怎麼樣，先以自由發言為前提，第二輪我看到邱委員及那位，請先發言。

各位來賓大家好，我是邱顯智，我在8月24日有召開協調會，包括各部會、法務部都有來參加，我覺得跨部會要如何合作是非常重要的事，其中有一件事是警政署後來有提供給我一些不起訴的資料，我看了之後，不起訴的人很多，事實上都沒有辦法有效追訴處罰，警方我也可以理解，當然覺得非常地挫折。

另外，警政署給我的報告當中有提到多數主管機關的態度消極，他們說「主管機關為財政部關務署，航空貨運承攬業主管機關為交通部民航局，另外像超商或者是大陸在台分公司業者，主管機關是經濟部商業司，本署多次與上揭主管機關，惟為未能獲得有效回應」。

其中我必須要講的是，像剛剛也有提到，事實上這兩個路徑，一個路徑是透過貨運業者，新竹物流之類的，像貨到付款之類的，但是在唐鳳辦公室召集協調之後，這些貨運業者基本上的態度，其實剛剛也有提到，也就是7天之內如果要去退款的話，會退給你，所以詐騙集團也知道這點，因此唐政委的努力之下，這塊基本上路徑已經不走了。

轉而往便利商店的方向，現在問題來了，其實在8月24日的時候，經濟部商業司的代表來，大家都在討論商業是不是應該就像交通部公路總局來協處貨運業者一樣，也就是是不是要協處便利商店，等於是可以操縱消保法第19條的規定，也就是7天的賞味期，即便被騙了，拿的東西不符合的話，可以7天之內可以把錢拿回來的機會，就像現在的貨運業者的方式，自然你就可以把這個方式大大減少。

商業司事實上在9月有跟便利商店開會，看起來還是沒有結果出來，我自己覺得這個癥結點，像報關行或者是關務署，乃至於像法務部要如何處理，警政署也很努力在查了，但是現在的狀況是，經濟部商業司是不是應該要跟公總一樣要來協處便利商店，至少讓消費者不至於7天之內沒有辦法拿錢，只要7天之內把錢拿回來，相信這個誘因就會大大減少，所以我覺得應該要往這個方向努力的做法。

謝謝邱委員，非常聚焦在退費退款的這端，尤其是在超商這端的意見。

大家好，我是消基會的發行人，消基會在106年5月就已經先開過一個記者會，率先把這個時候事情告訴社會各界，也就是透過貨到付款的方式來進行等同於詐騙的行為。如同剛剛報關公會理事長及邱委員所講的，目前透過貨到付款的方式在進行詐騙，其實已經行不通了，大多數已經不是透過這個方式，據我們本會第一線的承辦人員告訴我說打電話來消基會諮詢的人非常多，代表這樣的情形也是非常多，但是來申訴的人少很多，為什麼呢？因為有很多人會認為被騙了，自認倒楣，因為金額不是太高，要透過報案、刑事程序，可能還要出庭、做筆錄太麻煩了，所以不願意，因此這個黑數其實非常大，因此我們要如何想辦法來把最後的漏洞補起來，應該就可以解決目前的問題，現在最大的問題是在超商取貨付款的這塊。

據我的瞭解，消基會的同仁是說目前消費者的申訴是超商在把包裹交給消費者的時候，不願意透露托運的是誰，這個包裹上並沒有托運的人是誰，想要告都找不到誰告，我不太清楚有沒有什麼法規或者是機制，強制地要求超商取貨付款的這條路或者是這個方式，要求他們一定要揭露托運人的名稱，而這個託運人可能是國內代理人、國內集貨商，或者是各位提案人或者是小姐所講的各種可能業者，這個人總在臺灣吧！只要有名字出來，經過了不管是超商業者或者是怎麼樣基本的求證方式，證明真的有這個人、這個電話及地址之後，至少讓消費者有個人可以告。

不然現在的最大問題是超商業者以保護個資為由不願意透露名稱，我們認為如果可以把這個問題加上，這個問題就可以獲得相當的解決，以上，謝謝。

謝謝消基會的發言。剛剛的問題有談到主要是超商這端，接下來有沒有要直接回應剛剛上述的幾個問題？不管是從司法、退費退款的這條解法，又或者是寄件不明的追查。

我是統一超商的代表，其實在商業司的報告有提到防詐騙的處理措施及流程，我們都扮演了一個角色，特別是在案件處理的天數上，真的有提供在三天內完成、七天內退款，因此我想這部分還是要再澄清。

剛剛消保單位有提到我們不願意提供代理商跟托運的角色，我想這個是誤會，因為過去以來跟警政署165都充分完全的配合，只要任何的主管機關、警政機關來函，一律提供相關的資料，所以請不要誤導，這個部分我也在這裡澄清與說明，謝謝。

謝謝統一超商做的補充說明，這邊還有法務部的夥伴。

回應剛剛所說司法有關詐騙認定的部分，警方移送被告到地檢署來，大家都會認為為何這個人不構成犯罪？犯罪是處罰真正的行為人，如果是境外的話，移送的人是境內的人，這個人是查得到資料，所以才會被移送，但是常常有人可能是被冒用身分，因為在網路申請的這個帳號時，其實那個查核的機制並不是這麼明確，而且詐騙又有很多的構成要件，只要在其中的一個環節當中，沒有辦法被證明是真正的行為人，在檢察官的立場就會不起訴處分。

要檢察官起訴沒有關係，但是法院一樣會判無罪，因此在刑事的認定上，這個是境外詐騙案件的現實上困難點，就是找不到真正的行為人，有證據是可以查的。

謝謝法務部的補充。

我自己是電商產業的人員，不管是超過商取貨或者是貨到付款的詐騙，我都有遇過，但是我沒有上當，因為我有這方面的知識，所以我就不收。

但是參加會議才會發現有這麼多的流程、環節這麼複雜，像警政署、商業司、關務署都要來參與。雖然很遺憾的是，臺灣人如果不是不互相信任的情況之下，不然不會走到詐騙的環節，但是是不是可以參考蝦皮的消費者付款，而是付給第三方，收到跟消費者確認貨沒有問題，拆了貨之後才按第三方完成，第三方才把款項給賣家或者是銀行或者是單位，這樣的過程是不是可以免除掉我們可能要從各個不同的環節，像物流環節、金流環節，或者是不論政府單位、民間公司的單位，都要去針對他們負責的部分來作追查，是我們直接從詐騙集團的獲利點就可以切斷，等於要消費者確認這個款項才可以順著回到甲方的源頭，不知道是不是有這樣的機會，所以想要提出來討論與分享。

謝謝曾小姐，剛剛的三位發言，統一超商有澄清了一下盡可能都在3天內處理，也有跟165配合，如果這個事實的層次要繼續釐清的話，也可以繼續提出來，。

法務部有必要細緻地去解釋為何沒有辦法處理到境外，以及不起訴背後的理由，其實還是有法律上比較困難認定的部分，所以也許走法律到詐欺的認定，也許這個是一條解法，但是並不是唯一的解法，也有其困難，像第三方支付作為解法，也就是甲方跟乙方間，在進行買賣的時候，有被收到多少的規範，如果有降低的話，可以降低這樣的風險。

以上有非常多的面向，有沒有夥伴要自願發言來提問？

大家好，消基會名譽董事長姜志俊律師，在9月9日消保處的開會，我也參加了，大家關心的問題，境外網購分了兩類，一個是物的瑕疵問題，一個是涉及到詐騙，物的瑕疵就跟物的品質、數量及價格是有關係的，這個跟一般的消費者是不會太care。

詐騙是最重要的，不管是冒名、真正符合刑法第339條的詐騙行為，在9月9日的消保處開會，我又提到兩岸共同打擊犯罪及司法互助協議，在第2章的合作範圍就包含了詐騙，因此今天的重點是詐騙，物的瑕疵擔保是民事問題，當然不可能構成刑事詐欺。

像剛剛報關公會的理事長也有提到，他講得很清楚，像武漢、重慶及廈門有這麼多的詐騙點，我們雖然也知道目前的兩岸關係很不好，但是剛好藉這個事件來凸顯大陸的可惡，對不對？我們還是要麻煩法務部，法務部跟兩岸共同打擊犯罪的窗口及內政部、警政署，一定有很多的資料，我想理事長也已經提供很多的資料給警政署了，也就是透過這個平台，是不是我們把這個資訊揭露，把金流截斷，詐騙就會斷絕了。

第二個，剛剛理事長也有提了，像經濟部與超商也要努力，讓境外的金流斷掉，為何貨運業也可以斷掉？但是經濟部做不到！我覺得很奇怪，剛剛何委員跟邱委員講得很清楚了，像買賣雙方的當事人雖然是間接知道金流到哪裡去，就是知道，為何金流斷不了，而貨運業斷得了，超商斷不了，這個是為什麼？國人對這個很不滿、也很不瞭解，造成政府的威信也大幅受到影響。

因此呼籲便利商店，賺錢的方式很多，你們做了這個生意的多元化也很廣，就把詐欺這塊斷掉，一定要把這個金流斷掉，這樣詐欺集團無利可圖就不會再來了。這個是我最後的呼籲，經濟部跟便利商店加油。

各位好，我是財政部關務署的同仁，剛剛針對提案人及附議人的問題，我稍微說明一下，因為我們所謂的跨境網購，東西從國外進來的這件事，管道有很多，不管是一頁式的網站或是國內的賣家，可能是代購業者，有些代購業者會以國外的名義來下訂單，這個是有可能的，或者是寄給自己，會在EZway沒有收到任何的資訊，然後再從國內自己的集貨端發貨給業者、民眾，所以那個部分就沒有辦法在報關階段的時候，有任何的資訊，讓民眾知道這件事。

第二個部分，剛剛附議人有提到第三方支付的問題，如果是國內的賣家或者是一頁式的網站，不太可能會成立第三方支付的功能，第三方支付主要是形成在一些網購平台上，補充說明，謝謝。

謝謝關務署的說明，其實先前也有訪談過，也就是拉到兩岸司法互助協議，是不是可以更上位來看中國大陸跟交易糾紛，再次點名到超商的部分，也就是謝謝關務署對於EZway的補充，剛剛提到很多經濟部，想要在經濟部回應之前，也就是在解法的部分，針對超商的退費退款這塊，其實在困難這邊，我們也有盤點到一些目前可能比較難做到的事，先往上看到綠色的，最一開始有提到其實超商也會篩選一些國內代理人，如果表現不佳是用預扣下一款的方式來處理，寄件不明的部分是有要求通訊電話，儘量7天。

像下面也有很多的回應，再往右邊的困難流程點一下，這幾個問題，等一下詢問一下，也就是經濟部或者是超商是不是有要直接再補充，當時其實就有盤點到簽約的對象，到底甲、乙方看起來很像很明確了，為何會找不到；還有寄件人有要求填寫，為何還是很難找到真的要退費那個人的問題。

剛剛其實有幾位都有提到，是不是可以比照像交通部跟消保處之前開會一樣，也就是像貨運業者用行政指導的方式，也許各位業者們也可以精進作為。

另外，我知道其實不管是統一或全家集團，其實你們底下的公司其實還是有再分一層，也許現在的契約就是長這樣子，會有各位履約上的困難，但是明年如果有換約或是機制上的調整上，是不是可以再把現行的機制聞前推，也就是各位剛剛提到的問題，這個部分也是想要詢問在這個階段，也就是10分鐘的時間，也就是想要請經濟部或者是超商的代表有沒有要在這個地方補充及回應的？

謝謝主持人、謝謝大家及各位先進，剛剛律師有提到這塊業務是不是要廢止掉，我覺得這個是不是這次會議跟提案人所要的目的，是因為求助無門或者是希望把這項業務廢止掉，這個是需要先釐清的。

其實統一集團在這件事上樂於配合政府的法令來做這件事，也就是讓整個社會可以更好，我想不要把萬惡的所有都算在我們這邊，因為我們平台業者基本上是中性的立場，我們很樂於配合、也很樂於來做，也再次在這個場合、趁這個機會跟大家說明這一點，謝謝。

謝謝統一集團的補充，我也再稍微補充一下，這個確實我們在會前盤點的時候，有討論到的一個癥結點，大家覺得超商很方便，就是因為很方便，所以想要儘量使用超商來進行境外的網購，因為多了一層角色，所以要承擔更多的風險，在平台的這一端，不管是臉書或者是社群的業者，究竟要負擔多少的責任，我們每個人都是消費者、民眾，都是希望訴求跟希望民眾精進的部分，但是另外一方面我們希望主管機關對於業者有更多強制介入的話，其實何委員有提到一些認定、database辨識的東西，我們也要同步思考這些東西也會有相應的成本，不管是個資、資訊是不是要這樣被使用，是不是有行政權過大的問題，這些都要思考的。

業者都很願意配合，但是還做不夠，可以再提一些討論的時候，來提一些做法，如果公權力介入的時候，可以多思考一下，其實經濟部商業司的時候，其實有法理的依據，導致目的事業主管機關，並不是每個行業都真的要有這種主管機關強制介入的功能，如果要做到這個地步也許是立法授權，我們也要思考是不是讓公權力這麼多的問題。

我想要請問一下，在這個階段，也就是還沒有發言過的朋友，是不是在這邊要補充一下？

大家好，我是一般消費者，像剛剛政府機關及業者們都有分享他們自己的意見，我想要重新聚焦回如果我是一般消費者，我所看到的是什麼？像消費者不知道是境外購物或者是商品是從境外而來，在廣告上並沒有要知道，像剛剛所說的，比如屏東小農的巧克力，但是事實上是從中國運進來不知名的商品，臺灣沒有辦法控管這些食品。

當時比如臉書或者是youtube的廣告機制，在選舉期間是有辦法去揭露這個廣告是誰來贊助的，因為當時的政治廣告其實是需要揭露是誰去投放的。

而今天的商業廣告是否可以做到這件事？我其實也不太支持把超商取貨斷掉，工具並沒有山額，而是看人要如何使用它，一個人的好壞，並不是會被拿來做壞事，而這個工具就不要。

回到剛剛臉書的話題，我們既然曾經有辦法做到這個事情，我們就來投入這個廣告商是誰，也就是判別這個是境外的廣告，或者是臺灣本地有註冊型號公司所投放的廣告。我覺得只要經濟部跟臉書有做一些資料交換，如果今天是在臺灣合法有註冊的公司，就要在那邊投放是有哪一家公司贊助，並且或許是一個i-con，也就是代表在臺灣有上市。

甚至是境外的IP進來的話，是不是可以是境外的商業廣告，因為以消費者來說，就像警政署剛剛所說的，一頁式的廣告有一些特徵，但是希望加強一般消費者在網路識讀上是不是有辦法判別是詐騙的網頁，但是現在是我們一味認為就是長這樣子，但是如果壞人再稍微改變，是不是要跟著改？我們不應該是從壞人投放的內容來加強我們消費者識讀，而是在有辦法協助、合作的平台中來透露出更多的資訊，讓一般的消費者可以在網路識讀的部分來判別是不是詐騙的網站。

如果外人只要在詐騙網站或者是詐騙的內容中多加修改，改掉以往的特徵，就會層出不窮，我想表達的是這個，謝謝。

非常謝謝網友的發言。剛剛還有兩位。

大家好，我這邊是全家便利商店的代表，我想要補充一下統一有說的，其實便利商店一直以來合作的電商有兩塊，一個是像蝦皮或者是MOMO的業者，另外一塊是現在一些比較大的，像社群的，比如FB或者是LINE，背後可能是透過一些捷運業者或者是代理商，透過這些業者會進一些網購包裹到我們這邊來，像剛剛消基會有提供沒有個資的關係，一直以只要是政府有任何單位來函調什麼資料，我們都會提供，但是有一些比較困難的點是，因為我們的個資來源其實是平台業者或者是代理商，因為一般給民眾取貨是以便利為主，所以一般不會留太多的個資，主要是有基本核對的資料，像姓名跟手機末三碼。

假設像平台業者或是代理商，其實沒有提供給我們完整資訊的時候，其實目前來講，我們也沒有辦法給得很完整，像如果要再更細節的資料，像金融帳戶或者是地址，又或者是更私密的資料，坦白來講，我們這些確實是索取不到，我們會跟上游的平台業者來進行索取，包含金、物流業者，儘量滿足到或者是解決消費者的一些問題。

我們覺得其實是最末端的消費者接觸的通路，其實我們也很不希望一直發生這樣的詐騙行為，其實以往以來我們都是代收跟配送的角色，坦白來講，我們消費者的立場有點雷同，因為也不曉得包裹裡面的內容物是不是正確的，我們只是儘量讓消費者取貨的管道是可以更便利的。

但是因為近年來詐騙確實一直在發生，因為有時輿論的壓力，很像有些網友會認為便利商店跟詐騙集團是不是共犯，也就是一起創造不利的行為，其實我們也是很想要避免這樣的行為，但是輿論的壓力變成我們不得不對上游來作一些解決，像商業司這邊有提到的，我們還是會針對一些真的是常常會發生異常案件或者是一些詐騙疑慮的業者，我們儘量來作杜絕，或者是針對其異常的部分來作一些款項的扣押，儘量不要讓消費者的權益受損。

我們目前還是會做這些，因為同樣的代理業者不一定所有的貨都是異常的，因為也會有不同的賣家，可能是正常的跟不正常的，也很難區分，要超商直接下架，我們很難來作仲裁的角色，因為我們畢竟就是取貨的管道，希望政府針對源頭有專責的法令來作規範會比較好。

最後一位附議人，也就是「Join」平台五千位的網友來作。

大家好，我是附議人，我比較針對超商的部分，我對超商的期待其實並不是這麼多，像一般的貨運是有窗口，但是其實大部分的消費者其實從超商領貨之後不知道要找誰，自救會收到很多的尋求、幫助，超商領貨，但是不知道要怎麼退費，像捷運商或者是臺灣代理人的地方有住址跟電話，就在網站上尋求退費，但是大部分問超商店員會說不知道，像7-11也就是客服中心，像這些東西消費者都不知道，不然網路上並不會有這麼多的尋求幫助，像我會說只是需要窗口、第一線，可能告訴他說提供捷運商的資料，讓他們找捷運商解決，這個是方便的平台而已，所以我會覺得這個是比較想要的需求，也就是一個窗口。謝謝。

謝謝附議人。我們的時間快要到休息及小組討論的時間了，我在這邊想要整理一下幾位的發言，網友及附議人非常積極、表示，表示他們所面臨的處境是什麼，剛剛有一位網友有提到其實工具不分善惡，有時從主管機關或者是從相關團體專家的角度來看，超商是非常重要的角色，但是對消費者來講，超商也有非常多無可取代的功能與價值，更重要的，像貨品來自境外的話，不管是什麼資訊管道，是不是可以識別出來境外或者是境內的差別，這個可以提升在消費者購物時的風險程度，不管是在超商這段取貨或者是更前期的消費流程，消費者在意的是資訊揭露，我們就有素材來做判斷，事後的究責就會有比較清楚可以回歸的文本來作為依據，非常感謝大家補充了這個議題，這個是非常複雜的面向。

等一下我們會進行小組討論，小組討論之前，想最後確認一下，還有沒有哪一位發言過的朋友，在進到更深度的討論之前，想要再做補充的？

我們想說明一下新竹物流之前，大家都認為這個是消費者爭議，所以我們不想介入這個退款退貨的機制，後來持續發現這樣的貨越來越多，其實未來會面臨到很大的問題，所以後來我們一直在想的是要如何協助，我們不協助這些疑似詐騙業者來賺臺灣人的錢。

第一個，根據公路總局所提的實名制，托運業者要載明公司全名、電話及地址，要百分之百配合，不配合的就不在。

第二個，知道是代收貨款的客戶，只要是代收貨款的貨物收到錢之後，有消費者爭議的，新竹物流百分之百一定退款，除非是沒有帶原始的貨件過來，所以沒有辦法退錢。

第三個，在退完款之後，消費比較久的，也就是會找到寄件人來協助後續的問題，我想要提的是，如果所有的業者都可以把公司經營的一些CSR確定下來，要怎麼樣協助國人如何做這件事，很多事情就會更進一步來協助這些問題，臺灣的消費者應該會得到更多的保障，謝謝。

謝謝最後貨運業者、新竹物流這裡的補充，我們接下來要進行小組的討論，這個階段非常感謝，不管是交通部、關務署、經濟部商業司、警政署及消保單位都在組別裡面，也有法律專家、各位網友的民眾代表及各位業者代表，很感謝在這個階段的發言，接下來在進行小組討論，會進入到一個核心問題，這個心智圖會留在上面，大家都可以看，不好意思我確認一下直播的朋友有沒有提意見？好，沒有。

剛剛全程的討論都有做紀錄，休息到3點35分，大家再回來之後，我們設定了一個核心問題是「如何透過政府與民間協力，在涉及跨境的網購流程中降低消費者遭遇『消費爭議』和『詐騙』的風險？」作集思廣益，請各位3點35分再回到現場，我們會繼續做更深入的討論，謝謝各位。

大家緩慢回到座位上，大家都聊得很起勁，不好意思，會議的時間非常緊湊，想要麻煩各位、與會者再重新回到我們的座位上來找我們的原來分組，慢慢呼喚大家回來。

在進到小組討論之前有幾點提醒，等一下進到小組討論之後會有直播的畫面，但是不會讓各組的聲音直接直播出去，如果有觀看直播的朋友，可以在5點的時候再回來聆聽各組小組討論的結果，如果有任何的意見，也隨時歡迎，也是在sli.do的平台上進行留言。

各組都回來的話，其實前面有介紹三組，各有一位各部會來自僑委會、客委會及陸委會，他們不是代表權責機關來，而是作為中立第三方的主持人來審議引導，在小組討論的時候再次提醒，這個階段的討論時間到5點，5點的時候會請各組推派一位代表來作簡單的分享，也就是分享一下剛剛90分鐘當中小組討論的觀點，所以要推派代表，也可以由多位代表來分工，就是由各組的三位桌長帶領。

剛剛上半場的討論，我很簡單摘要，剛剛花滿多的時間讓四位簡報，其實在協作會議之前，其實提出了滿多初步短期內可以採取的做法來防堵現在所遇到的消費糾紛及詐騙，所以針對這些部會的解法，如果大家還有想要再針對各自解法可以精進的部分，很歡迎在這個階段可以提供我們更有建設性的意見、批判性的意見幫助我們把這些解法持續推進。

像剛剛比較少發言到的，不管是行政院消保處或者是消保單位及消保官，作為消費者保護的直接主管機關，會有什麼觀點跟困難，等一下在組內也可以分享，像新竹物流其實有提供切入的角度，也就是CSR企業社會責任，這個部分我想等一下不管是貨運業者、超商平台業者或者是社群平台等各種企業，我想都可以參考的價值取向。

再來，像剛剛附議人都有提到如何識別及識讀在資訊揭露的部分，也就是每個角色都可以設法去思考要如何精進，其實包含像小歐的臉書社團，也就是在臺灣作為指標性的資訊揭露平台，這樣的資訊揭露工作及識別，還有因應各種新的詐騙特徵來做這件事，我們可以多做什麼。

最後，其實上半場很多的討論都是針對超商，我們其實也看到超商派了非常多人，很感謝統一跟全家在大場於公開直播的情況之下都有發言，可以看到他們派這麼多人來勇於發言，其實並不是想要迴避或者是想要作為共犯結構的事，我們在討論的時候，就事論事，先不要太快貼上一些價值判斷的標籤或者是善惡的標籤，就像剛剛所講的工具不分善惡的這件事，我想超商在面對各種不同的消費者間，其實要衡平便利性，這個是我們想要的，也就是很想要有便利的消費購物管道，也就是做法之外也會有一些困難，我們可以一起想辦法解決，也就是民間可以如何扮演什麼角色。

以上的這幾點，以上的時間交給三位小桌長，組內重新再自我介紹、互相認識彼此，在這個時間暢所欲言，時間就交給三位。

感謝各位坐到現在，真的非常不容易，從1點30分到前面大場的討論，聽了非常多的簡報、資訊，還有各種張力的發言及各種身分的情境，經過了90分鐘的小組討論之後，我們回到了大場，我們就是會重新再提醒大家，我們一樣是有直播跟逐字稿紀錄，等一下也會回顧一下匿名聊天室的網友意見，我們會反映給大家看。

接下來的報告順序，我想先從第一組開始、第二組，接著是第三組，等一下推派出來報告的夥伴，請講一下整組討論的脈絡跟各種觀點，儘量控制在5分鐘以內，希望在三組討論之後看有什麼補充及交流。

如果都ok的話，我們是不是先請第一組推派報告的人，是小桌長，畫面有投影出來的畫面，也可以聽小桌長的簡報。

大家好，我們問題一開始從小歐的部分來講到第一項的問題，講到社群問題，像臉書，很可惜臉書代表比較早離席，他們提到社群媒體管道有兩個主要的問題，一個是廣告不確實，另外一個是相對來講並沒有善盡的企業社會責任，建議了幾個解法，第一個是要如何建議民眾與臉書的對話機制，像今天這個場合，不可能有更多的代表、全程參與，另外是在管理臉書廣告的機制上要更確實一點，像公司名稱、地址、電話等等，都要進一步明訂。

另外，像臉書的廣告，也就是在上面的廣告商應該要在契約內容上更加確實、保護消費者。

但是遭遇到困難，像臉書在臺灣，比如交通部也幫忙查，也就是在台設立有限公司，但是目前並沒有什麼辦法管他，特別是關於廣告方面的行為，也就是從事廣告的其他行為上，確實沒有明確的主管機關，另外是在有關於商業行為上的金流，很可能是會到國外的臉書公司，也就是登記在臺灣公司這家，所以這個部分大家有提到幾個，像依據消保法第23條，對他從事相關的行為來進行規範。

另外比如參考交通部處理Uber的案子，那個時候援引公路法，這次可以引用什麼，讓更適當的法條來進行管理。

像在社群媒體方面，其實有點類似剛剛經濟部有提到的，如果把它變成特許的行業，就有相對應的主管機關，因此整個來講，目前基本上並沒有官方來管理。第二個是建議地方政府依據消保程序來處理。

第二個大問題，消費者提到7天內沒有真正收到退款的問題，這整個來講是退款機制與廠商間糾紛的處理。提到幾個解法是，像新竹物流有提到的是，他們可能跟問題廠商間的合作關係，可以終止或者是怎麼樣來協調。

另外組員提到的是超商端應該協助託運人的資訊更充分揭露、更明確讓消費者有求助的管道。

第三個，超商是不是可以直接協助退款流程的問題，這個部分已經作改善了，我相信今天的會議當中，超商的部分都有更充分地出席，也瞭解問題所在。

在消費者的意識，因為今天所謂政府跟民間協議，也就是消費者方面是不是可以更有集體意識，不要因為款項太小或者是程序太麻煩，最後放棄消費者的權益，可能會讓有問題的廠商更囂張。

但是我們有討論到這些大的超商或者是物流業者，如果都充分配合之後，接下來不肖或者是詐騙的人，聽他們說所謂的壞人沒有出席，可能更地下化，也就是轉向物流，也就是交通部的白牌車，像源頭的管理上會更不容易。

如何克服？我們希望是不是建議超商端收到包裹，可以更進一步揭露境外的資訊，像這個包裹是來自於中國大陸或者是哪一省，消費者端是臺灣的，就先不收或者怎麼樣，另外是在報關程序上可以配合標注。

第三個，怎麼樣查緝、追溯源頭，這個流程我們就不贅述，因為剛剛有提到，像消保處有提到針對詐騙的問題，因為今天的主要核心問題第一個是消費爭議解決，第二個是詐騙，消保處有提到是不是可以援引刑法第255條辦幾個案子，也就是作為示範效果，讓詐騙業者知道不只是消保法可以對付我們，還有刑法。

當然這上面會有一些不管是法務部或者是警政署都有提到，第一個是蒐證上的困難，第二個是要適用刑法，其實可能有很嚴謹的法定要件要構成，是不是可以這樣做，可能有賴於警政署或者是法務部再合作研議。

最後一個部分，我們提到如何加強國內代理人責任，因為分組討論當中從國外到報關，從超商回溯，發現國內代理人是很核心的關鍵問題，但是國內代理人這塊牽涉到包裹進來，可能有從事再包裝等等各種不一樣、不容易辨識的行為，這邊建議要怎麼樣解決？同樣剛剛有提到的第二個問題，可能要更充分揭露寄件人資訊，所謂的超商要成立詐騙、反詐騙專線，這部分其實超商已經在做了，也就是客服的集中處理機制。

本署最後收斂的時候有提到，其實地方主管機關其實可以依據消保法第33條直接進行行政調查，據我們理事長所講的，其實很大宗集中在某個縣市，或許那個縣市可以進行調查，也就是可以解決大部分目前的案件，以上報告，不曉得本署的成員是不是有需要再補充？

請問第一組成員有沒有要補充報告？

我想再呼籲政府機關及國家立委大人們，真的要重視這個問題，然後提案立法，謝謝。

謝謝有補充這樣的意見。針對剛剛討論的過程有沒有漏掉的？如果沒有的話，我們也先聽聽看第二組剛剛討論了什麼，第二組報告的是PDIS的夥伴。

各位與會者大家好，大家推派我們來解釋一下剛剛討論的脈絡，就先從小的面向開始，一開始的時候，從解決問題是什麼，也就是如果商品不符合約定的時候，應該要怎麼辦，我們的小組成員有提到消費者在收獲之前，是不是可以先拆開來確認商品，但是有人提到有關於包裹被拆了以後就不可以退貨。

這邊也有人提到如果買家在買的時候，不管是不是在超商或者是已經把包裹帶回家了，開箱的時候就錄影，錄影存證總是很好的證據來證明你收到的東西是不是有問題。

接著進入到第二個問題，也就是消費者不知道怎麼樣退貨或者是超商店員無法判斷是不是詐騙，這個時候是不是更好揭露超商的退貨機制或者是窗口，有人提到在面單上要補充客服專線，剛剛有一位與會者也有印出面單，上面是有客服資訊，但是在超商是不是可以有更好的揭露？像官網上要有統一的電話聯絡窗口，甚至在電話窗口上是不是有宣傳的資訊，要是你遇到商品，不符合約定時，你有一個什麼樣的SOP或者是客服的流程，可以在上面說明得更清楚一點。

其實這個部分，像我們剛剛也有提到幾個困擾，像如果這個包裹是C2C的話，個資是不能揭露的，假設這個包裹是從境外進來的時候，這個沒有辦法處理的，要找的是國內的代理人。

但是國內的代理人在客服的時候，是不是寄件人在包裹上應該要有完整的揭露資訊，公司需要有全名、有效的聯絡電話、地址，讓不管是消保這邊，甚至是我們政府單位可以直接聯絡這個寄件人。

再來，是不是也有可以在面單上可以補充QR code的退費流程，像C2C，也就是個資不能揭露的話，這條線也許沒有辦法，如果個資沒有辦法揭露，就沒有辦法解決，但是如果是在你的服務契約中就已經明訂，如果你要使用這個服務的話，你就應該要揭露你的資訊，如果事前先有這樣的約定時，是不是就比較不受個資法的限制，有可以找到這個人。

討論了非常多以不同名義進口的部分，先針對以個人名義向國外進口，或者是業者以消費者的名義進口，另外是挾帶非報關的物品算是走私，還有陸生是否可以個人集運。

假設是挾帶非報關物品算是走私的話，我們有另外一個流程來處理這個問題，陸生是否可以做個人集運的問題，看起來有成長的趨勢，這個問題看要怎麼解決，我們沒有相關的部會在場，也要再詢問相關的部會應該要怎麼樣解決。

但是我們回到個人名義跟消費者的名義，我們有講到如果是以消費者的名義來進口的話，其實你是冒名申報的，如果是這樣的話，偽造消費者的委任書有幾個做法，第一個是有在EZway登記的話，APP會推播這個東西是不是你進口的，另外一個是，應該可以向國內的代理人來求償。

到這個階段，有沒有什麼其他要補充的部分？

其實我們剛剛討論了非常多的做法，也講到超商跟貨運業者其實有非常多的配合，但是也有第一線的165警官來反映，其實這個流程跟情況非常不符合，第一線民眾接到電話的時候，是完全不一樣的，所以我們希望在這個過程中，其實這些機制應該也可以被精進，或者是被檢討，看看第一線的情況，是不是真的有符合你們的退貨、退款機制。

我們再補充另外一個地方，講到比較上位的是，也就是消費者無法知道是否是跨境消費，因此就講到到底有無辦法提升消費者的消費意識，我們組內有兩個不同的聲音，我們當然希望消費者是可以加強宣導的，我們如果有消費意識加強的話，是不是比較不容易被騙，但是我們也有組員認知，其實詐騙的形式是非常多變的，沒有辦法被窮盡，今天教了這個消費者這個做法之後，也許又換另外一個做法，也許會被騙，這個是相輔相成的，你要提升消費者意識的同時，就要接訊揭露，也就是在相輔相成的過程之中，消費者就會知道是否利用足夠的資訊來判斷這個東西是否為詐騙。有沒有要補充的？

有沒有要補充說明？如果也沒有的話，我們再把麥克風傳到第三組，可以聽到第一組跟第二組討論的面向有點不一樣，有些是補充的部分、有些是重疊的部分，我們再來聽聽第三組討論的內容是什麼。

大家好，我代表網友，我稍微釐清一下這組討論的問題，其實主要是落在消費者政府掌握的資訊很少，導致很難有下一步，第一個階段是還沒有詐騙在購買前的評判，像社群平台的詐騙前很難回溯單位或者是判斷這個網站是否是安全的，我們會說要找退貨機制的大平台，但是這個很像去百貨公司或者是雜貨店一樣，其實這個很難判斷，也是會有人看到這樣的店，覺得是可以購買的，所以這個是我們的問題之一。

第二個，夜市、網站其實有討論到，像很多詐騙都有在這樣的網頁發生，其實並不是沒有資訊，而是資訊太多，所以消費者難以作判斷，比如也會有登記人的名字、也會有地址讓你覺得是合法的公司，但是這個東西是不存在，甚至剛剛的消保會也有分享他們的logo也會被放在網頁上宣傳，代表有收到消保會的監管，但是實際上這個都是一些詐騙的手段，所以我覺得消費者在前期判斷，不管是要使用哪一個平台，或者是哪一個網站可被信任，這個是非常難作判別的，但是經由這些網站購買之後，就會發生詐騙的問題，所以就會發現到最大的問題是消費者已經知道被詐騙了，但是不知道要如何處理，也就是貨到付款或者是宅配到我家、找警察報案，這個其實並沒有很準確的SOP流程，也就是消費者是屬於no idea的狀態，也就是要處理自救的意識，但是找不到該處理的對口人，就如同今天早上委員有提到的甲、乙方，這個跟第二組非常雷同，也就是資訊上是不足的，不是沒有資訊人的資訊，不然就沒有資訊，不然就是有捷運行或者是報關行的單位，你聯繫到他們，他們也會說只是負責送件，而沒有辦法幫我們作所謂判別，這個是詐騙的行為，可以作款項的追蹤，這個是我們討論出來，也就是從挑選購物的決策跟實際上發生問題，也就是整體消費來講，其實是沒有充足的資訊，或者是流程可以來作反詐騙的逆向權益爭取。

目前超商提供申訴管道部分，已有一些既定的流程，我們這組的建議是，將本身的SOP申訴方式，能夠再更清楚在網頁上揭露給民眾知道，不然或許如剛剛其他2桌提到可能需要跟業者詢問，或者是跟代收代付的業者做一些溝通，但是就開封包裹的內容超商這邊如果可以有更明確的SOP，讓消費者知道這樣的程序，可以減少糾紛時超商處理核對資料的流程，縮短回應消費者的時間。

像剛剛也有提到超商包裹資訊部分，當然超商其實有些已經有了連絡方式，但是如同第二組所提示的，其實有些東西資訊是有錯誤的或者是假的，超商那邊就看是不是可以有更嚴謹的規範可以約束那些業者填的資料是正確的。

至於報關行的部分，我們也有提到如果真的有一些違禁品的東西，本身會有一些相關的罰責，但是對民眾的部分是採抽驗的方式，很多的東西是抽驗不到，或者是抽驗到了，也會說是當初上游報錯東西，因此沒有辦法罰責於它，如果確定的話，就用罰責罰款他，如果罰責不到的話，建議可以就行政裁量權的部分來加強抽驗的比例。

我們跟民眾與政府間的合作部分，目前來講超商已經有跟165這邊的合作，可能未來165這邊如果有宣傳的活動或者是相關的廣告，可以透過超商的平台或者是其他公務部門的宣傳管道，加強民眾宣導，可以讓民眾知道有哪一些是有疑慮，或者是加強民眾消費者意識。

困難點的部分，剛剛講的類似其實第二組跟消保官也有提到，其實像超商有這樣的機制流程沒有錯，但是一來一回，沒有像他所講的，可能是兩天到四天，或者是七天內退款，來來回回的舉證資料是十天、二十天左右，導致消費者需要這樣的申訴管道。

雖然超商只是收貨、送貨而已，並不是真的中間的代理商，所以還會請集運商來協助跟民眾的處理，希望超商他們能站在民眾的角度來協助處理這件事。

第三組有沒有要補充？有沒有漏掉剛剛90分鐘討論到的觀點？

非常感謝三組分享不同的脈絡下，可以聽到不同的結論。

我想要再問一下，在各自聽完不同組別的報告之後，有沒有要對其他組別提出來的解法或者是觀點，進行來一些補充或者是對話，我們可以蒐集有一、兩個補充與對話，也許是本來這個組別沒有想到的東西但是想要做一些回應？

在熱心的民眾在上面其實有滿多的留言，我不一一唸過，但是非常感謝現在如果還在直播前面觀看的網友，非常非常感謝。

這些意見我們不唸過，但是也讓現場的夥伴看一下，這個是觀看直播網友所留言的內容，我們也會把這些內容全部併回到大的心智圖裡面，如同各位現場發言一樣，我們會把多元的意見併陳上去，如果有意見的話，還可以到「1091030」的sli.do跟這些網友對話。

最後不再複述剛剛三組報告的內容，今天非常多的單位在現場，所以我想針對各自的角色意見，我想各個部會或者是業者，其實都應該聽滿多了，就一些今天不在現場的角色來做一些補充，像剛剛很多人提到，有關於臉書平台的意見，覺得他們應該要做更多的事情，這個我們會整理一下，我們事前也有訪談過臉書的代表，也會把這個意見呈給他。

像超商跟貨運業者提了非常多的意見，不管是客服的專線、處理的SOP，非常感謝超商業者，也願意跟我們一起坐到最後，很感謝今天有基層的代表告訴我們基礎的設計，不管是地方政府也好，或者是基層的承辦人員也好，其實落實的層面也是我們必須要去注意的。

還有其實剛剛很多的討論都是在談資訊揭露，很感謝第三組談到另外一個觀點，並不是沒有揭露，而是資訊太多會有識別、認知上的擾亂或者是困難，我們沒有辦法識別到真正正確的資訊，或者是腦波一弱就買了，接下來是1111日就買了，所以要增加什麼東西可以識別跟警覺風險，這個在資訊揭露的部分，大家談了很多，不管是哪一個角色，都可以繼續著力的部分。

聽完大家的討論，我想到牛奶，大家都知道像有一些廠牌因為過去發生一些食安事件，所以賣得比較不好了，這個彰顯的是消費者這個角色其實是非常有利的，消費者是非常去中心化，每個人都是消費者，但是一起做出一個集體行動的時候，他的效果是很源遠流長的，我們每位都是消費者，我們在這個部分可以多做什麼，我們今天有這麼多的角色到現場關注這個議題，這個是很新、很複雜、很難管理的問題，包含像假訊息也是一樣，到底公權力要介入到多少，資訊揭露的平台、資訊交流的社群平台要負多少的責任，還有到底對於什麼樣的人會受害，有沒有足夠的研究來支持什麼政策往什麼方向走，這個是要花十年、二十年才處理的問題，我們現在才做出第二波、第三波。

非常感謝今天的協作會議，要感謝跨很多部會的協調，這個工作其實是有介紹到行政院開放政府聯絡人的制度，像各個部會的PO，在這中間其實扮演了非常重要的角色，我想要在這個地方特別感謝我們的PO。

真的是最後，我們好像有支影片要播放，請各位在觀看這個影片的過程，我們現場逐字稿、速錄師、錄影團隊，其實直播團隊非常辛苦，這些過程都會被記錄下來，未來的十年、二十年當大家再討論這個困難及複雜的議題時，在googl上的關鍵字就會跟各位說的內容，這個是我們的協作會議很重要的目的，非常感謝不同的角色、利害關係人在今天這個時間點、議題的切面上貢獻了你們的意見，也非常感謝三組的小組主持人，也是開放政府聯絡人PO及PDIS的同仁，還有旁聽到最後，還有幫我們處理很多行政庶務的夥伴，謝謝大家今天的參與。