確實是這樣，我們的第一個這種感覺很重要，十分鐘的時間可以用好吃的茶點彌補，但如果像去年報稅軟體花四小時畫面還是等待中，「系統處理中請你稍待」但過四小時還沒有在動，這個印象就難以扭轉，必須要他進廚房一起重新設計才能扭轉他的感受。
確實數位服務設計準則很重要的一點，是兼顧offline和online，如果本來很習慣人跟人面對面解決問題不要非用手機或電腦，反過來講，手機電腦的好處是可以自動記錄下來、省掉辦事人員的時間。
所以不是要求第一線人員改變習慣，好比打1999就可以把講話語音轉成文字，在服務發生當場做出Digital Twin，也就是digital double，先在數位世界有副本，不改變原來流程，等到數位版本的體驗穩定之後，例如平版的書寫是等Apple Pencil這隻筆出來我才把原子筆換掉。
最後要到對各方來說，數位都比原來類比的方式更好時，才開始確定說這對大家服務都是比較好的感覺，在此之前都是並存的。這概念很重要，也就是「不是人為數位科技服務，而是數位技術為人服務」。這裡指的不是單獨個人，而是彼此瞭解共同價值、試圖找出共同解決方式，有這種「群眾智慧」的社群。
這樣一來，就不用怕人工智慧來的時候，社會會分崩離析，因為已經有一群人能帶著科技來回應社會的共同價值，一起進步、一起創新。
今天先分享到這邊，謝謝大家。