因為一開始是包括電腦、行動裝置與電話臨櫃，所有的東西都要保留住，一直要保留多元管道，這可能對政府與機關是cost，我們一直要維持人力，我覺得這反而不是很好的現象，這是我的意見。

因此我覺得用詞與語句之間，或許可以先把轉換的過程先拉到前面來，讓語句更明確。

這是我的理解，為何要規劃多元服務管道，就是讓轉換可以有銜接性，就是在考慮的過程中要考慮不同的載具與管道，而不是要一直保留臨櫃，最後會怎麼樣，沒有人可以預測，因為數位的方式非常便利，或許臨櫃慢慢就被淘汰了，並非需要永遠保留多元管道。

初步在看這一條的時候，我的理解並不太一樣，我以為這一條是在講excercise accessibility，我們要朝著數位化，這個大概是大勢所趨，但是在過程中有提到一句話，也就是「留意在多元服務管道之間順利轉換」，也就是數位的過程中，不能太驟然、突然，很多民眾都沒有這個accessibility的時候，臨櫃都不見了，沒有電腦工具，那就完蛋了。

我覺得服務對象反而是最終的民眾，但使用者是中間過程任何一個人，應該要對調。

剛剛也有提到要選擇示範單位，因為我們挑示範單位也很奇怪，我看歐美是講「示範項目」，所以事實上我們的準則內容也有提到「示範項目」，這常是跨部會的服務。

應該是要去檢討評估示範項目依循準則執行後本身的一些問題，針對示範項目的成效進行使用性等等的滾動改善，而非修改準則，這是我提出來比較有疑義的部分。

我覺得比較不需要在準則上去修正滾動，因為我們並沒有強制規範在實務上要怎麼做、包含什麼項目，並沒有的。

因此找出一個示範的項目或者單位來做這一件事，回過頭來修改準則，我比較不理解，因為這個準則已經經過滿縝密的規劃，也參考國內外相關的原則與準則等等，目前看不太出來有這樣的需要，但是這邊卻有這樣的說法。

有一些準則彼此之間真正執行下去的時候，本身還有衝突，必須要做一些決策與選擇。

這個提綱裡面有提到要「滾動檢討準則內容」，這一點我比較有疑義，「準則」從文字上來看就是「準則」，而且既然是準則，所有的數位服務的項目應該多少都要依循，而且是參考。

也就是服務內容與需求在數位化上會產生什麼問題，我們去瞭解它，縮小因數位化而造成不易用不會用的問題，而不是僅僅這個服務要考慮到它的需求，像我要報戶口，這本身是服務的工作內容，這應不是在草案的範圍內，而是現在要用網路或者用手機（行動載具）來報戶口，這一件事使用者的需求是什麼？因為準則的標題都是一樣的，其實準則都很像，但如果看英國那一份或國外的那一份，其實那個精神是數位服務，因此我們有提供這樣的意見，謝謝。

因此即便是第一條，就是瞭解使用者的需求，對任何設計這都要做的第一步，但這邊的重點應該還是數位服務的使用者需求。

因此我看了這一些準則，我比較建議的是，許多的文字描述要不斷地強調是數位，而不是服務，因為當我們要把一般的服務轉到數位上的時候，會有相當大的難度，這裡面的問題牽涉很多。

因此我比較會建議的是，我們在這邊討論的思考方式是，數位化跟一般服務設計有什麼差異？重大的差異是，過去會出現很多數位落差的問題，民眾不見得理解政府所採用各種在數位化上所推動的各種服務或工具，而產生相當大的落差。

現在的重點應該是當政府要把數位加進來原本的或新創的服務內容，需要有甚麼樣的因應，因此如果看這十幾條，其實很多部分是數位相關的，而非服務設計本身，重點是在數位。

這裡面有一個重點，我覺得重點不是服務設計，我現在理解的是國發會、資策會也有投入等等，比較重點應該是在數位服務，並不是服務設計，因為非數位類的政府服務，本來過去一直都在做，服務設計的方法、內容等等，我相信這是另外一塊。

你說這一份文件，要叫「準則」或「原則」等等，這是很不錯的一步，也就是很重要的，雖然是很小一步，但是是很重要的，有這個依據以後，當然看看將來各機關如何運用這個草案或這個準則案。

我也很認同現在討論的這一個議題，也就是「設計」是不是要拿掉，我想我是認同的，因為國外就是叫做「Digital Service Principle」，其實我們在國內，關於設計會覺得是整個生命週期最前端，因此拿掉之後，我是認同的。

大家好，我是台科大林久翔，我過去做的研究是人因工程與使用者介面與經驗的設計。