這個我們叫做「使用者體驗」，或者是「服務設計」，這個其實是一門專業，像我們做報稅軟體的時候，大家其實說報水軟體很難用，你問很難用，一下子也說不上來，因為不是設計師，怎麼講都不知道，我們派一組人，有一個人會跟他訪談，然後另外一個人是在操作現有的這一些版本同時，一直問他一些引導性的問題，或者是看他覺得看到哪一個字的時候皺眉或者是好像看不懂的感覺，又或者是不知道這個是什麼意思之類的，這個會錄下來，我們再事後檢討看到這一行的時候，不知道下一步是什麼意思，感到比較感興趣，這個其實是有這樣的服務，所以我第一個具體提案的改善，因為這個是你們主要的往外訊息了，這個東西要怎麼樣弄成，甚至不太需要看得懂很多字，又或者是這個字可能還可以更清楚或者是更大一些，又或者是大部分是用圖或者是用更友善的方法，讓他即時是放在工會的櫃台，工會看到不用很積極，也就是覺得這個對我是一件好事或者是用不到，也願意給我朋友。這張紙是最主要的訊息，很多經歷都要放在這個上面，這個是一件事。