最重要的是要確保人跟人的連結，而不是只想機器跟機器的連結，人跟人連結的特色是中間的技術、程式都是配合人，所以要先瞭解到你的顧客、利害關係人到底怎麼想，這個才是最重要的，只要有這個就會有共同價值，轉型就會有共同的目標，如果一開始不確定大家怎麼想，反而是要讓價來配合你的話，有時就會出現，像公部門也會常常有說推出便民措施，也就是要節省1小時，其實是讓第一線的承辦人要多花兩個小時，因為舊的系統也沒有廢除，所以要一直學新的系統，中間甚至還要複製貼上，所以乍看是一條龍服務，但是我們承辦人就是那條龍，他在後面要作很多爆肝的事情，如果睡眠不足，服務品質也會受損，這樣的轉型就不永續，常常這種系統到最後就沒有維護。