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第一個也是最重要的原則，是先了解使用者需求，任何新系統是要以滿足使用者的需要而不是使用者的想要來出發，因為很多當一個新的法律或者是新政策出現時，大家會有非常多的願望，但是這一些願望到底哪一些是大家實務上作業時真的有需要的，這個必須要先做一次使用者的盤點，而這個盤點在以前通常是系統整合商，已經接到之後才做，但是我們現在先放到最前面來，甚至我們還不確定要開這個標案的時候，先來做先期使用者調查跟測試，好比像新一代健保卡就是用這樣的方式、協作的方式來跟各方利益關係人討論。