就是看人怎麼詮釋。

因為看到「準則5」的「why」的描述是把資料盤點出來，就是確定是足夠完整可以推這個服務上線，或許也可以參照剛剛所講的公共服務發展目標之一，謝謝。

因為廠商是不可能把技術公開的，而公部門有沒有可能做到這一個部分，也就是……

不好意思，因為現在討論的是公共服務，所以公共服務在政府發展的目標上，是不是也會考慮到國外發展公共服務上，於社會資源的壟斷跟浪費上有一些積極作為。

是不是有效的溝通，有時沒有有效的溝通，反而實務上會產生很多的問題與傷害。

或許我們比較需要這部分的補述，國外公民素養的培力相對比較深，我不確定；但是增加參與式、互動性的討論活動，的確會幫助到跨領域團隊的溝通與討論，因為過程中還必須準備可閱讀的資訊幫助資訊平衡等等。

我剛剛在看準則2與準則3的過程，準則2寫的「跨領域合作機制」其實就是在建立跨領域的團隊，但在實務層面上有這樣的團隊，但不一定能進行有效的討論或好的討論。我不知道在國外的準則上會不會有增加溝通這部分準則的補述或是另立一個準則。

是。

應該是要符合利益關係人。

我舉的例子比較像社群或網路上的輿論。

是。

目前比較新的論述是行動者，當然民眾更難理解「行動者」的概念：也就是研究對象不必一定要是人，即使一個智慧物件也可以擔任行動者的角色，也因此會與人產生相互影響概念，但這會變的太複雜，因此如何在本次個案當中，還能保有廣義上詮釋的範圍，畢竟今天討論的是是準則中的準則。

其實會引介到，使用者的使用跟被使用的關係，在智慧生活導入之後如何進行共創，有時並不是使用者，而是變成幫忙蒐集資料的人時候，他們還叫做使用者嗎？這樣轉譯過來的字，大家是不是會有所曲解？

像IoT的技術引進之後，街道燈具結合感測器可以蒐集資料，也可以根據行走的人產生不一樣的樣態，這不是一個使用與被使用的關係，但也確實提供了服務，只是行走的人並不一定是使用服務的那一個人，而單純是被服務的人。所以這部分比較開放，但在學術理論研究的部分，可以之後再討論一下。

第二，剛剛有講到這個是準則中的準則，因此像剛剛有講到使用者範圍的擴大，各位先進也有提到可能會引用到最後像數位治理或資料治理的概念，所以會變成有很多範圍不一定是在使用跟非使用的關係。

機關不一定要從頭瞭解使用者的需求是什麼，也可以瞭解這個市場上有什麼可以研究的資料，以幫助他們去發展服務的研究。

不好意思，這個草案準則是讓機關去瞭解服務的研究發展至調整驗證的過程，瞭解使用者需求是個體上的研究，所以是不是也可以考慮總體上的研究？像社會福利的參採，像對於很多重要議題，比如低收入戶補助等等，在網路上已經有很多懶人包及指南，其實也有透過輿論蒐集的方法來改變內容。

芬蘭導入公民科技也很久了，所以或許也有一些參考的依據，謝謝。

另外一點，芬蘭在公共服務設計的專案上一直都有開放資料，包括產、官、學、研合作，包含地方及中央的資料，其實都很多。

我補充一下其他可能可以研究的資源，像Global Service Design Network，在世界各地有很多據點，每一年也會發布相關的報告，所以做跨文化的比較，我記得2013年、2014年都有過，如果需要聯絡窗口，也可以跟我說。

是。

其實第一線的人，可以幫我們蒐集到很多相關的資訊，或許可以幫助我們得到更多更有效的資訊。

因此在服務的評比，地方政府可以協助我們去理解如何滿足這些有急迫性的民眾對於服務的需求的相關洞見，而不只是效率或其他的指標。

像我現在是受災戶，我需要很快申請社會福利，所以其實在地方政府，很多第一線人員被打擊是因為不知道這麼多的規則跟程序，急迫性是必須要被優先考量，有別於中央政府處理事情的方法。

因為服務是比較抽象，但又很縝密的過程。我們先不管有前台、後台是否一起運作，但關於服務這一件事，是會有其急迫性。

至於準則1到14，對我們來講這就是設計流程。現在叫做數位服務的研發流程，我完全認同，以現在的概況來說，先把流程顧好，而怎麼樣再帶一些文化進去，讓機關是可以感受到的，我覺得可以再討論一下。

剛剛也看到逐條的準則裡面，在價值的部分，也就是組織文化怎麼從原本這個是我的業務，而開始導入我的服務對象、並不是我的業務之單向概念的這樣子的價值……我忽然不知道這怎麼描述比較好。草案的確有提到以使用者為中心、與數位弱勢這一塊，重點是我們透過這次的案子出去，有沒有辦法讓機關在看到這一份草案時，其實是更多關於組織文化上的價值陳述，不只限定於使用者為中心，以及inclusive這樣通用的概念，可能還會有其他的價值主張。

以前還沒有設計管理概念的時候，因為設計畢竟是跨學科的應用與科學，有辦法幫助到原本的傳統管理的架構，而產生另外一種共創的文化，共同打開來溝通的文化。

剛剛講到文化的這一件事，我非常認同蕭顧問所講的，其實大部分包含地方政府及中央都是在提供服務，也就是把資源做整合，反而做跨部會溝通是目前比較欠缺的，就是溝通的基礎建設還在建構中。

當然以這個案子為例，我覺得非常認同，其實應該定位為數位服務，數位服務的體驗或完整性可以做到周全或考量到其原則。這就回到我們對於這樣的需求是有急迫性的嗎？因為以民眾來說，可能現在的狀況是很多人在網路上就可以找得到，但操作情境是什麼與過程是什麼相對不明確。

這是開放性問題，如果是數位服務草案的話，目前不管是地方機關或者是主管機關，我們對數位服務的需要是迫切的嗎？因為現在在開放政府元年之後，很多資料都上網了，很多資料並不是民眾真的找不到，而是民眾不知道怎麼找。

有回答到，謝謝。

主要是因為金字塔圖裡面寫到依部會推動的經驗，持續修正這一件事，經驗怎麼蒐集，因為以我在看的話，真的是需要服務設計背景的人才能看準則上面寫的Iterative Inclusive的那一些概念，系統設計或是工業設計背景也未必看得懂，這是我對未來蒐集上會更困難的想法。

對，設計裡面很多的方法論是幫助大家對焦在方法上的操練，所以收集回饋比較容易。

他們放入Smart Dsitrict Guideline，因為大家不一定這麼順利瞭解設計的流程是什麼，就導入roadmap、blueprint讓大家參考，而不是用準則的方法，讓裡面的文字又可以有更多作業人員自我詮釋的空間，而導致後面的經驗蒐集變得沒有那麼容易，謝謝。

杜拜的經驗是把它融合在一起，從e政府直接跳到智慧城市、智慧平台，它或許是一個參考的經驗。

另外一點，因為當時在閱讀這一份文件，這邊並沒有提到杜拜的案例，杜拜2013年的時候提出草案的概念，2015年就順利立法了，但他們原本在2000年的時候叫做電子政府，2013年改成智慧政府，像剛剛的結構當中有提到要不要把design加進去或不要加進去，究竟是一個研究的流程或是作業手冊，又或者應考量到讓民眾有感，把價值（智慧）的部分放進去。

這一份資料我不確定非設計背景或服務設計背景的人是否有辦法操練？因為像上面寫到希望未來會有發布後滾動的經驗來作調整，不確定作業人員是不是可以很順利理解上面的文字。

第一，這樣子草案的對象，首先閱讀的人是機關的人，或者是機關的領導者？在這一份報告裡面後半段第2頁，機關已經有一個做決策的領導者，所以其實是機關內部的人員。

我有兩個問題：

各位好，我叫陳運成，是服務設計師，近期主要幫政府部門進行數位轉型，擔任顧問或專案負責進行創新模式的發展，謝謝各位。